Air France: De servicekwaliteit optimaliseren om de klanttevredenheid te verbeteren

De twee luchtvaartbedrijven, Air France dat in 1933 werd opgerichte en het in 1919 opgerichte KLM, behoren vandaag tot de in 2004 opgerichte groep Air France KLM. In termen van omzet is dit momenteel de grootste luchtvaartmaatschappij ter wereld die in het boekjaar 2009-2010 een omzet realiseerde van 20,9 miljard euro. Deze omzet is gespreid over drie activiteiten: passagiersvervoer (74,6%), vrachtvervoer (11,1%), onderhoud van de toestellen (14,2%). De 594 vliegtuigen in dienst vliegen naar 244 bestemmingen en vervoeren 71,4 miljoen passagiers.

De Direction Générale des Systèmes d’Information (DGSI) speelt een hoofdrol binnen de organisatie. Deze directie bestaat uit meer dan 1.600 informatici, verdeeld over 4 belangrijke sites en heeft als taak de momenteel 1.000 geïmplementeerde applicaties te ontwikkelen, beheren en onderhouden en een park van meer dan 61.000 werkstations in 800 verbonden sites te beheren.
Binnen de informatica-afdeling ontwikkelt en onderhoudt de dienst ”Etudes Supervision” de supervisie-, automatiserings- en klantrelatietools. Deze dienst houdt tevens de laatste technologische vernieuwingen bij op het gebied van oplossingen van deze perimeter om nieuwe tools te implementeren.

 

Problematiek

In deze context heeft de dienst ”Etudes Supervision” drie belangrijke doelstellingen:

  • een objectieve indicator van kwaliteit van A tot Z leveren,
  • bedragen aan de storingsanalyse,
  • en in real time ondersteuning bieden aan het beheer.

Deze kwalitatieve doelstellingen hebben de DGSI ertoe aangezet om een oplossing ter controle van de aan de externe en interne gebruikers (ontwikkeling, beheer, klantendienst) geboden servicekwaliteit aan te schaffen om een voor de werking van de applicaties op basis van objectieve en door alle spelers van het informatiesysteem erkende gegevens zo representatief mogelijke SLA te implementeren. Vervolgens heeft de DGSI geopteerd voor Newtest for Active Monitoring, de proactieve oplossing voor de bewaking van A tot Z van de gebruikerservaring.

“ Dit project had nooit kunnen slagen als de belangrijkste managers van de betreffende diensten er niet bij betrokken waren geweest. Zij hebben in deze tool een middel gevonden om op basis van geloofwaardige en door iedereen aanvaarde meetwaarden objectief te communiceren en te werken.” Claude Maillard, Air France KLM.

 

De prestaties van applicaties met Newtest beheren

De oplossing Newtest for Active Monitoring bestaat uit robots (actieve factoren), een beheerstool en een rapporteringsmodule. Via een vooraf vastgesteld scenario dat gelijk is aan het door de gebruikers aangewende scenario, simuleert een Newtest-robot de toegang tot de applicatie die de DGSI wil superviseren. De implementatie begon in 2003 voor Air France en in 2008 voor KLM en vandaag worden meer dan 180 applicaties gemonitord waarvan meer dan 130 kritische en gevoelige applicaties. Dat betekent een honderdtal peilingen uitgevoerd op ongeveer 50 sites in Frankrijk en het buitenland voor 500 onderhouden scenario’s. Een van de complexe applicaties die de DGSI op de voet volgt, betreft de registratie op het internet door de passagiers zelf. Dit is een gevoelige en strategische dienst want het is een voor Air France en KLM gemeenschappelijke applicatie die dus belangrijk is voor het merkimago van de groep. Tijdens de zomer van 2007 dienden klanten klachten in over fouten in het systeem. Bij Air France werd een crisiscel opgestart en de DGSI gebruikt Newtest for Active Monitoring om deze klachten objectief te kunnen behandelen.

Er werd een actieve bewaking geïmplementeerd met:

  •  een scenario om dagelijks een fictieve vlucht te creëren,
  • een “batch” die op deze vlucht “robot Newtest”-passagiers creëert,
  • een registratiescenario via de site van Air France,
  • en een scenario dat de fictieve passagiers uitschrijft voor een volgende vlucht.

In december 2008 werd op basis van de verzamelde inlichtingen een verbeterde versie geïmplementeerd.

Wat de uitrol aan de rapporteringszijde betreft, moesten de uitdagingen vooral gezocht worden op het niveau van de communicatie van de DGSI naar de gebruikers. Met een variabele frequentie worden gebundelde of gedetailleerde verslagen gepubliceerd die voor tal van gebruikers zijn bestemd. Tevens worden er maandelijks scoreborden uitgestuurd naar het uitvoerend comité van de groep Air France KLM.

 

De pluspunten van de Newtest-oplossing voor de groep Air France KLM

Hieronder vindt u de grote pluspunten die de uitrol van deze oplossing heeft opgeleverd:

  • een betere communicatie met de klant (het informaticasysteem en de klant maken gebruik van dezelfde communicatiebasis),
  • de technische teams staan open voor de problemen van de klanten,
  • en betere beheersing van de gevolgen van incidenten en migraties.

 

”Wij willen een groter aantal peilingen om de oplossing uit te breiden naar andere applicaties; wij streven naar een 100% dekking van onze strategische applicaties. Wij werken tevens aan de implementatie van een rapporteringstool dat gemeenschappelijk is voor Air France en KLM,” besluit Erwan Asseloos van Air France KLM.

 

MAAK KENNIS MET NEWTEST