One2Team: förbättra tjänsterna för användarna kontinuerligt

ONE2TEAM, en fransk programvarutillverkare, tillhandahåller SaaS-lösningar (Software as a Service) för projektledning. Företaget arbetar främst med två saker: strategiska transformationsprojekt (IS, ERP, prestandaplaner, lanseringar osv.) och projektportföljer. Genom att underlätta samarbetet och kontrollen över resultatet i realtid håller ONE2TEAM projekten på rätt kurs mot målet och sänker projektkostnaderna.

I över tio år har ONE2TEAM hjälpt företagskunder med fyra typer av tjänster: informationssystem (ERP), omorganisation, distribution och projektportföljer. Idag använder över tio tusen personer programvara från ONE2TEAM i Frankrike och i Europa. ONE2TEAM har prisats för sina innovativa, högpresterande lösningar och belönats med den franska utmärkelsen ”Indice Pertinence Innovation”. De toppade även listan över ”nischaktörer” i Gartners magiska kvadrant.

 

Tjänstkvalitet (QoS), en av grunderna i SaaS-lösningar

2004 lanserade ONE2TEAM sin första SaaS-lösning. Kunderna, främst driftpersonal, var föregångare eftersom outsourcing fortfarande inte hade fått någon större utbredning. De lockades av hur enkel lösningen var att använda, hur snabb den var att installera och de rimliga budgetramarna. För att bygga upp en bas med lojala kunder gjorde ONE2TEAM tjänstkvalitet till kärnan i sin företagskultur och garanterade svarstider och tillgänglighet för sina onlinelösningar. Till sin hjälp tog de ett nätverk med partners som var experter på olika områden. ONE2TEAM vände sig till ip-label och valde Datametrie för att mäta den kvalitet som användarna upplevde att ONE2TEAM:s tjänster höll. ip-labels användarfokuserade tillvägagångssätt gjorde att ONE2TEAM kunde uppnå ett av sina huvudmål: att bevisa sin kompetens inom heltäckande service.
ONE2TEAM följer alla ITIL-processer vad gäller formuleringar och garantier i serviceavtal. I detta spelar Datametrie-webblösningen en avgörande roll: robotar installeras som simulerar att en användare ansluter till tjänsten online och utför flera typiska uppgifter, och sedan mäts svarstiden. Med Datametrie kontrollerar ONE2TEAM proaktivt att de håller sina löften.

 

SaaS, QoE och Web 2.0

Som svar på den starka frammarschen av Web 2.0 bestämde sig ONE2TEAM 2007 för att uppdatera sina lösningar och modernisera sina gränssnitt. Programfönstren fick ny design och nya ikoner ökade sidornas användarvänlighet så att de uppfyllde nya krav för webbnavigering. I det här skedet ansågs upplevelsekvalitet vara ett stort problem på grund av skillnaden mellan vad som utlovades med Web 2.0 och vad användarna faktiskt upplevde i verkligheten.

”Vi ville vara med och dela en allt mer sofistikerad syn på upplevelsekvalitet ur användarens perspektiv. ip-label hjälper oss att hålla en hög upplevelsekvalitet på ett proaktivt och effektivt sätt.” David Blavier, CTO, One2Team.

I linje med den här tekniska förändringen testade ONE2TEAM sina nya versioner och upptäckte brister. Svarstiden var mycket längre på klienter med webbläsaren Internet Explorer 6 eller tidigare. ONE2TEAM och ip-label arbetade tillsammans för att lösa prestandaproblemen och valde att gå över till Datametrie RIA (Rich Internet Application) för att utveckla versioner som var Web 2.0-kompatibla.
Datametrie RIA gav en global bild av aktuella prestanda och identifierade, i stora drag, alla de befintliga problemen på den testade servern och visade, på detaljnivå, omfattande information som pekade ut orsakerna till varför laddningstiderna var längre för sidorna. ONE2TEAM tittade närmare på sina Datametrie-rapporter för att få reda på precis vilka åtgärder som skulle vidtas för att förbättra sidornas tillgänglighet och svarstider.

 

Virtualisering – ett stort steg

2008, ett par månader efter att Web 2.0-versionerna driftsatts, beslutade ONE2TEAM sig för att flytta driften till en virtuell miljö. Även den här gången vände de sig till ip-label när de skulle lägga upp en strategi för övergången. Modellen med en klient = en server hade gjort sitt och var inte längre praktisk. Teamen samarbetade för att ta fram en modell som skulle passa för virtualisering. När modellen var klar utfördes ett belastningstest för alla scenarier, för att se hur de påverkades av förändrad belastning. ONE2TEAM testade alla tänkbara kombinationer, identifierade brytpunkter och flaskhalsar och validerade sedan den nya strukturen. De här insatserna gav mycket goda resultat när det kom till prestanda, minst lika bra som de som hade erhållits med traditionella arkitekturer.

”ip-label hjälpte oss med sin kompetens inom virtualisering. Utan belastningstestningen hade projektet aldrig lämnat ritbordet”, säger David Blavier.

 

Garantier som betyder något

Utöver virtualiseringsinitiativet lade ONE2TEAM i en högre växel när det gäller sitt åtagande att kontinuerligt förbättra upplevelsekvaliteten och sätta nya mål. Nu erbjuder företaget sina kunder nya uppgraderingar en gång i kvartalet eller halvåret. ONE2TEAM släpper nya versioner i jämn takt, förhandlar om avtalen med alla sina kunder och i vissa fall föreslår de till och med uppdateringar var tredje dag. För ONE2TEAM är nya versioner en kvalitetsstämpel. Därmed uppfyller företaget sitt löfte om att förbättra svarstiderna och tillgängligheten. Med hjälp av Datametrie-rapporter följer ONE2TEAM upp verksamheten och övervakar noggrant sina installationer för att förbättra servicen till användarna. Det här åtagandet har rosats av kunderna och skapat ett förtroende mellan ONE2TEAM och användarna som drar nytta av servicen.

”Med de nya versionerna hoppas vi få feedback från våra kunder snabbt, kunna arbeta proaktivt och anpassa oss efter behoven … På det här sättet kan vi hålla koll på all regression som skulle kunna påverka våra lösningar”, förklarar David Blavier.

 

Framtidsplaner

ONE2TEAM har redan stakat ut vägen för de kommande åren. Företaget strävar efter att garantera en optimal upplevelsekvalitet för ALLA sina användare och att erbjuda ännu mer sofistikerad kvalitetsövervakning med rapporter som är skräddarsydda efter varje enskild kund och användare. ONE2TEAM har alltid som mål att ge användarna högre upplevelsekvalitet.