Touring Club Suisse: förbättra företagets resultat genom att fokusera på användarupplevelsen

Med 1,6 miljoner medlemmar är Touring Club Suisse den ledande organisationen i Schweiz för vägassistans. De 220 bärgarna hanterar närmare 300 000 fall per år och kan vara på väg direkt i 86 % av fallen. Närmare 700 000 personer har tecknat reseförsäkringen Livret ETI som varje år hjälper över 700 personer och 3 000 fordon att komma hem till Schweiz igen.

TCS bestämde sig för att arbeta förebyggande efter ett ökat antal klagomål från användarna och ett antal incidenter. TCS ville garantera sina användare (interna användare eller externa kunder) bästa möjliga applikationsprestanda och säkerställa att sådana incidenter inte påverkade företagets övergripande resultat.

Bakgrunden

Även om TCS redan använde en rad specialanpassade verktyg, t.ex. Nagios, för att övervaka nätverket och IT-systemet, lyckades de här traditionella verktygen för detektion av tjänstkvalitet (QoS) inte att upptäcka sådana incidenter samtidigt som de indikerade att enskilda komponenter fungerade bra (”grönt ljus/fungerande tjänst”). Den här metoden visade sig alltså inte vara tillräcklig på grund av begränsningar i protokolltestningen med Nagios och ingen övervakning av användarupplevelsen. Det var dessutom mycket svårt att hitta orsaken till klagomålen och de befintliga verktygen kunde inte kontrollera om produktionsmiljön fungerade korrekt. Följaktligen ville TCS implementera en lösning för att övervaka upplevelsekvaliteten (QoE) inom hela leveranskedjan som ett komplement till deras befintliga övervakningsverktyg. TCS ville även ta fram serviceavtalsrapporter automatiskt för interna kunder, framförallt för affärsenheter som genererade intäkter direkt (försäljning, kundservice och support).

Verksamhetskritiska applikationer med olika gränssnitt

TCS valde Newtest, tack vare lösningens förmåga att aktivt övervaka applikationsprestanda heltäckande ur ett användarperspektiv för alla typer av verksamhetskritiska applikationer. TCS ville övervaka en rad applikationer som användes av interna och externa kunder. Detta omfattade webbklientapplikationer (t.ex. för att köpa en produkt från TCS webbplats), SAP med tjockklientsåtkomst och salesforce.com som användes av interna kunder.

En av utmaningarna var att övervaka en särskilt känslig applikation som utvecklats internt med åtkomst via Java-klient. Applikationen berör ett hanteringssystem för kundbegäranden som används av medarbetare som tar emot samtal från TCS slutkunder vars fordon har havererat och som behöver omedelbar assistans.

”Endast Newtest kunde ge en verklig bild ur användarens perspektiv när det gäller den här applikationen. Vi testade andra lösningar, men endast Newtest kunde hantera alla våra applikationer”, förklarar Nabil Berreghioua, verksamhetschef.

 

Implementeringen av Newtest på TCS

Alla verksamhetskritiska applikationer övervakas på tre strategiska platser i Schweiz som motsvarar TCS viktiga kundcenter. Det finns en Newtest-robot på varje center vilket uppfyller TCS önskemål om att kvalitetstesterna är automatiserade så att de körs dygnet runt, alla dagar i veckan. Innan TCS började använda Newtest utfördes testerna manuellt varje morgon kl. 7. Newtest-robotarna startar scenarier vid regelbundna tidpunkter vilket gör att TCS kan jämföra skillnader i svarstid och upptäcka flaskhalsar på de olika platserna och därmed isolera prestandaproblemen. Newtest ger också flexibilitet via en Test on Request-robot som gör att det går att testa ytterligare, kompletterande scenarier på begäran för att få en mer exakt diagnos om en incident skulle inträffa.

 

”När allt är grönt kan vi tack vare Newtest lita på att allt fungerar som det ska nu för tiden. Om det uppstår några problem är vi mycket mer proaktiva nu vad gäller att hitta orsaken och sätta vår beredskapsplan i verket innan användarna börjar klaga. Vi kan meddela vår kundtjänst i förväg om problem, vilket förbättrar kommunikationen överlag och mildrar konsekvenserna för verksamheten”, tillägger Nabil Berreghioua, verksamhetsansvarig.

Anledningarna att välja Newtest

Under en lyckad testomgång tyckte TCS att Newtest var enkelt att konfigurera och uppskattade framförallt lösningens användarvänlighet, t.ex. när det gällde att skriva skript för olika scenarier. Newtest utmärkte sig också för hur effektivt det simulerar användning från den tjocka SAP-klienten och Java-klienten i hanteringssystemet för kundbegäranden. Det grundläggande upplägget ansågs stå sig i konkurrensen gentemot andra lösningar.
Newtest ger också global täckning för övervakningsbehoven på kort sikt (webb- och affärsapplikationer), medellång sikt (IP-telefoni och enhetlig kommunikation) och lång sikt (iPhone-applikationer).

”Installationen var klar redan på tre dagar, och därefter tog det två dagar att utbilda IT-teamet. Sedan var lösningen helt igång i vår miljö – med intern övervakning av en lång rad webb- och affärsapplikationer på tre viktiga platser”, berättar Nabil Berreghioua, verksamhetschef.

 

Newtest och Nagios: en unik QoS-/QoE-lösning

Det faktum att Newtest är en öppen lösning och enkelt kan integreras med Nagios är något som TCS ser som ett mervärde. ”Newtest-plugin-programmet för Nagios är väldokumenterat och integreringen gick enkelt och problemfritt – vi behövde inga särskilda kunskaper om vare sig Nagios eller Linux.” Integreringen av de två lösningarna uppskattas högt av vanliga Nagios-användare (systemexperter) eftersom Nagios förvandlas till en enhetlig konsol för realtidsövervakning av bland annat nätverk, system och applikationsstatus. Ironiskt nog används Newtest nu för heltäckande applikationstester samt för protokolltester som SOAP för webbtjänster, eftersom det genererar kompletterande information till Nagios från TCS tre strategiska platser samt grafik över svarstider vilket underlättar rapporteringen till ledningen.Newtest har tagits emot med öppna armar av applikationsexperterna tack vare Newtest Operation Portal (NOP).

”Portalen ger en tydlig och syntetisk ögonblicksbild i realtid av användarupplevelsen: det är vår utgångspunkt vad gäller applikationsprestanda.” Med NOP går det att utföra åtgärder centralt, till exempel pausa scenarier eller robotar på en plats eller alla tre platserna.
Till slut vann Newtest även legitimitet hos beslutsfattarna. Varje måndagsmorgon genereras en specifik rapport för uppföljning av serviceavtal som de högre cheferna granskar, t.ex. med olika svarstider för de tre platserna baserat på Newtest-data (trender, svarstider, prestanda).

Huvudfördelar

Newtest har visat sig vara ett viktigt verktyg med många användningsområden. Det omfattar varnings- och diagnostikfunktioner som är anpassade för supportavdelningen (support på nivå 1) och applikationsexperter (nivå 2 och 3) samt rapportering som är relaterad till serviceavtal till företagsledningen. Supportavdelningen förlitar sig på att Newtest upptäcker vem som drabbas av problem och om det är isolerade incidenter eller trender beroende på vilka platser som påverkas. Dessutom ger synergin mellan Nagios-konsolen (som används av systemexperterna) och Newtest Operation Portal (som används av applikationsexperterna) en överblick som verkligen är heltäckande.

Framtidsplaner

TCS planerar att övervaka fler verksamhetskritiska applikationer med Newtest i framtiden, till exempel röstkvalitet i samband med att Alcatels ToIP-lösning och iPhone-applikationer driftsätts. Dessutom vill TCS även dra nytta av Newtest Hosted-lösningen, som ger dem möjlighet att övervaka åtkomstprestanda för salesforce.com såsom de upplevs av mobila medarbetare och de som arbetar på distans via Internet. Med Newtest Hosted-lösningen är det faktiskt möjligt att distribuera aktiva robotar utanför företaget, med direkt koppling till stora offentliga Internet-nätverk som Swisscom.