Serviceavtal

Serviceavtal kallas även för SLA (Service Level Agreement) och de specificerar den servicenivå och svarstid som en användare har rätt till. Serviceavtalen förhandlas fram mellan IT-avdelningar och affärsenheter. Enligt Forrester Consulting innehåller 40 % av rapporterna om teknisk kvalitet (värden som är relevanta för serviceavtal) inte all information som cheferna skulle vilja ha. Med ip-labels verktyg kan IT-ansvariga följa upp prestanda i realtid och ta fram rapporter för serviceavtal som innehåller all information som behövs.

 

Serviceavtal och användaren

Serviceavtal är avtal som definierar tjänstleverantörens skyldigheter vad gäller kvaliteten på den tjänst som tillhandahålls och eventuella påföljder om avtalet inte uppfylls. Kvaliteten måste mätas enligt objektiva kriterier som parterna kommit överens om. Exempel: nivå för applikationstillgänglighet under kontorstid, maxtid för att få igång tjänsten igen om en incident inträffar.

I serviceavtal som sluts mellan leverantören och kunden definieras de exakta villkoren för de tjänster som ska övervakas, villkoren för övervakningen, tillhörande indikatorer och de mål- eller tröskelvärden som kännetecknar den förväntade servicenivån.

När det gäller implementeringen av våra lösningar för övervakning av faktisk användning är det möjligt att modellera representativa transaktioner av tjänsten med hjälp av scenarier och övervaka tjänsten från en rad platser. Inom våra lösningar för övervakning av faktisk användning kan transaktionerna grupperas efter applikation och efter affärsprocess. Status för scenarierna som våra aktiva agenter kör gör det möjligt att få en indikation om tjänstens generella status. Sådan här ”realtidsövervakning” i kombination med beräkningar av indikatorer och larmgenerering gör det enklare att ta fram riktlinjer för servicenivåhantering.

TITTA NÄRMARE PÅ VAD VI ERBJUDER