Air France: optimera kvaliteten på IT-tjänsterna och få nöjdare kunder

Air France, som grundades 1933, och KLM, som funnits ända sedan 1919, är två av medlemmarna i flygbolagskoncernen Air France KLM som bildades 2004. Som världens för närvarande största flygbolag sett till omsättning uppgick intäkterna till 20,9 miljarder euro för räkenskapsåret 2009–2010. Intäkterna kommer från tre huvudsakliga verksamheter: passagerartransport (77,4 %), godsfrakt (11,6 %) och flygplansunderhåll (4,6 %). De 594 flygplan som är i drift tar 71,4 miljoner passagerare till 244 destinationer.

 

Bakgrunden

IT-avdelningen (Direction Générale des Systèmes d’Information – DGSI) spelar en mycket avgörande roll inom organisationen. Med över 1 600 medarbetare utspridda på fyra stora kontor har den här avdelningen i uppdrag att utveckla, administrera och hålla de 1 000 applikationer som används för tillfället uppdaterade. Dessutom har den ansvaret för över 61 000 datorer på 800 anslutna platser. Inom avdelningen finns det en undergrupp för forskning och övervakning som utvecklar och underhåller verktyg för övervakning, automatisering och kundrelationshantering. Gruppen håller också koll på den tekniska utvecklingen på området, och strävar efter att alltid implementera de senaste lösningarna.

 

Utmaningen

I det här fallet har gruppen för forskning och övervakning tre huvudmål:

  • tillhandahålla objektiva indikatorer på den totala kvaliteten
  • hjälpa till att analysera avbrott
  • vara ett stöd för verksamheten i realtid

De här kvalitativa målen fick DGSI att börja använda en lösning för att kontrollera kvaliteten på servicen till såväl externa som interna användare (R&D, verksamheten, kundtjänst) för att kunna ta fram ett serviceavtal (SLA) som avspeglar den faktiska driften i så hög utsträckning som möjligt, baserat på objektiv information som alla grupper som berörs av IT-systemet kan ställa sig bakom. Därför valde DGSI Newtest för aktiv monitorering, en heltäckande lösning med förebyggande övervakning av användarupplevelsens kvalitet.

 

Hantera applikationsprestanda med Newtest

Lösningen Newtest för aktiv monitorering består av robotar (aktiva agenter) samt ett administrationsverktyg och en rapportmodul. Med Newtest-robotarna simuleras användarens åtkomst till en applikation som DGSI vill övervaka, genom att fördefinierade scenarier som emulerar de åtgärder som användarna utför körs.

 

Det här projektet hade inte varit så framgångsrikt om inte de högsta avdelningscheferna varit med på tåget. Genom det här verktyget hittade de ett sätt att kommunicera och arbeta objektivt med mätvärden som vann trovärdighet och acceptans från alla.” Claude Maillard, Air France KLM.

 

Sedan lösningen distribuerades inom Air France 2003 och inom KLM 2008 övervakas idag fler än 180 applikationer, av vilka 130 är verksamhetskritiska applikationer. Detta kräver att cirka 100 sensorer är distribuerade på ungefär 50 platser i både Frankrike och utomlands, med cirka 500 scenarier i bruk. En av de komplexa applikationer som övervakas noggrant av DGSI är det som passagerarna använder för att själva checka in via Internet. Den här tjänsten är både känslig och strategisk eftersom applikationen används av både Air France och KLM och är mycket viktig för bilden av koncernens varumärke. Under sommaren 2007 kom det klagomål från kunderna på fel och problem med tjänsten.

En krishanteringsgrupp bildades på Air France och DGSI använde Newtest för aktiv monitorering för att se om det fanns objektiva belägg för klagomålen. Den aktiva övervakningen gjordes med:

  • ett scenario där en simulerad flight skapades varje dag
  • en batchkörning där ”Newtest-robotpassagerare” skapades för flighten
  • ett scenario där ”passagerare” i form av Newtest-robotar checkades in via Air France-webbplatsen
  • ett scenario där incheckningen av ”Newtest-passagerarna” avbröts

Efter några veckors analys implementerades en korrigering som åtgärdade de problem som hittades.  På rapportsidan handlar distributionskraven ofta om DGSI:s kommunikation med sina användare. DGSI publicerar summariska eller detaljerade rapporter för sina användare vid olika tillfällen. Den förser även koncernledningen för Air France KLM med instrumentpaneler varje månad.  Samtidigt övervakar Air France prestanda hos kritiska applikationer i realtid via en särskild portal, Newtest Management Console (Web Services). Det här övervakningssystemet utvecklades av ip-label och anpassades för Air France för att ge en översikt över hur avbrottstid påverkar applikationerna, identifiera de användare som påverkas av incidenter och kontrollera att normal drift återupptas.

 

Fördelar med Newtest för Air France KLM

De främsta fördelarna med den här lösningen är:

  • förbättrad kommunikation med användarna (IT och kunden har samma underlag för kommunikationen)
  • ökad medvetenhet om användarnas problem hos de tekniska teamen
  • större kontroll över konsekvenserna av incidenter och migreringar.

 

”Nu är Newtest helt integrerat i vår verksamhet och vår kundrelationshantering. Vi arbetar med tre stora projekt: att införa lösningen för alla våra strategiska applikationer, att implementera en gemensam rapporteringsstrategi för Air France och KLM och att utveckla en lösning som säkerställer att Newtest-övervakningen sker kontinuerligt (24/7)”, säger Erwan Asseloos, Air France KLM.