Direct Line: Säkerställa nöjda användare och intäkter

Med fler än en miljon försäkringstagare är Direct Line (Italien) ett av de största bilförsäkringsbolagen online i Italien. 1985 var det först i Europa med direktförsäljning av försäkringar via telefon. Idag ser Direct Line sin webbnärvaro som en naturlig följd av deras tidigare arbetssätt.  Direct Line ingår i MAPFE-koncernen, som är ledande på den spanska och latinamerikanska marknaden, och bland de 10 bäst rankade försäkringsbolagen vad gäller inbetalda premier.

 

EN TILLFREDSSTÄLLANDE WEBBUPPLEVELSE

Direct Line strävar efter att erbjuda potentiella och befintliga kunder förstklassig service och konkurrenskraftiga priser via sin webbplats. Försäkringsbolagets första kontakt med kunderna sker faktiskt via webbsidan. Där erbjuds en rad olika försäkringar med olika omfattning.  Människor kan till exempel gå in på försäkringsbolagets webbplats för att kolla priser på bil- och motorcykelförsäkringar, säga upp en försäkring, ändra adress för en hem- eller olycksfallsförsäkring, boka tid för att laga en vindruta och läsa mer om skatteavdrag.

Eftersom webbplatsen är ett så viktigt säljverktyg vill Direct Line ge besökarna en behaglig webbupplevelse och erbjuda effektiva onlinetjänster, i linje med deras policy om kundnöjdhet. För att säkerställa detta bestämde sig IT-avdelningen för att implementera Datametrie GX från ip-label. En mätpunkt sattes upp i Rom för övervakning av svarstider och tillgänglighet. Datametrie utför en rad olika tester (HP, WSDL osv.) på försäkringsbolagets webbplats var 5:e till 15:e minut, till exempel ett scenario med webbplatsnavigering som följer en rad steg som användaren utför för att få en offert online.

En av huvudanledningarna till att försäkringsbolaget beslutade sig för att implementera Datametrie GX är inte bara att det fungerar dygnet runt och omedelbart skickar ut varningar (via e-post eller röst- och textmeddelanden). För Direct Line var det avgörande skälet till att de valde Datametrie att det ger deras tekniska team möjlighet att sätta sig in i en incident på djupet.
Det räckte inte att IT-personalen blev medveten om problemet: målet är att kunna hitta orsaken till problemet och rätta till det snabbt. Datametrie upptäcker incidenter och meddelar den personal som arbetar, så att de kan åtgärda problemet så snart som möjligt.

”ip-label lägger stor vikt vid att vi är nöjda, genom regelbunden kontakt och ständiga produktuppdateringar. Med Datametrie kan vi förbättra användarupplevelsen … möjligheten det ger oss att hitta orsaken till incidenter är särskilt uppskattad.”
Dario De Paoli, ansvarig för IT-produktionstjänster

 

ÖVERVAKA B2B-WEBBTJÄNSTER

Vad gäller företagets verksamhet spelar Datametrie GX en viktig roll för att säkra företagets intäkter. Som för försäkringsbolag i allmänhet står jämförelsesidor för försäkringar för en mycket stor del av Direct Lines verksamhet.

Jämförelseverktygen ger försäkringsbolagen nya leads och resultaten är viktiga för att de ska kunna hålla konkurrenskraftiga priser. Omvänt måste försäkringsbolagen se till att korrekt information distribueras så att jämförelsesidorna kan fungera optimalt. De webbtjänster som används för detta måste därför övervakas, vilket Direct Line förlitar sig på att Datametrie sköter.

 

INTERN RAPPORTERING OCH KOMMUNIKATION

Strävan efter att ge sina kunder en angenäm webbupplevelse och se till att intäkterna kommer in genom att hålla koll på jämförelsesidor är två av anledningarna till att Direct Line valde Datametrie GX. En tredje viktig anledning är de interna kraven.

IT-avdelningen på Direct Line måste uppfylla en rad rapporterings- och redovisningskrav vad gäller webbplatsens användning. Mål för tillgänglighet och svarstid fastställs årligen i ett servicenivåavtal och IT-avdelningen måste rapportera till informationschefen och ledningsgruppen en gång i månaden.
Datametrie-konsolen ger information som tekniska team har nytta av samt nyckeltal som har en direkt påverkan på verksamheten. ip-labels rapporteringsverktyg ger IT-personalen vad de behöver för att rapportera om sin verksamhet och sina resultat, och för att kommunicera med chefer och företagsledning varje månad. Direct Line är nöjda eftersom Datametrie GX-instrumentpanelerna är ett effektivt sätt att kommunicera internt.

 

FRAMTIDA PROJEKT

Eftersom Dario De Paolis team använder Datametrie GX-instrumentpanelerna i så stor utsträckning överväger de enligt honom att utöka till ip-labels Dataviz-lösning.

”Vi tittar på Dataviz för anpassade rapporter. Det kommer att bli intressant att slå samman data från ip-label med data från andra verktyg, till exempel Google Analytics. Översikten i portalen blir ett stöd för kommunikationen med ledningen”, säger Dario De Paoli.